2010 비즈니스 트렌드 (도서요약)

 

2010 비즈니스 트렌드

 

PART 1 사회가 변하면 비즈니스도 변한다

 

인구 구조의 급격한 변화

1940~50년대에는 선진국의 인구 구조에 큰 변화가 있었다. 우선 출산율이 감소했고 산모의 초산 평균 연령이 계속 높아지고 있는 반면, 아동 사망률은 현저하게 낮아졌고, 또 모든 연령층의 건강이 증진되어 성인 연령층의 사망률이 계속 낮아졌다. 아울러 저개발국 출신 이민자가 증가한 점도 주목할 만한 변화다. 이를 바탕으로 대두된 문제가 바로 노령화다. 많은 평론가가 인구의 노령화가 정책에 심각한 영향을 미치는 시한폭탄이 되리라고 관측하고 있는데, 특히 우려되는 문제는 연금 재원 조달과 건강 서비스에 대한 수요 증가다. 참고로 비즈니스의 관점에서 보면, 연금 제공 능력에 관한 우려가 높아질수록, 개인과 기업에게 연금에 대한 책임을 가중시키는 법을 만들어서 연금에 대해 더욱 강력한 규제를 가할 것이 예상된다.

 

한편 노령화는 새로운 시장을 창출하기도 하고 확대하기도 한다. 예로 노화방지 치료제처럼 노인을 대상으로 만든 제품이 많이 나올 것이고, 이 시장을 겨냥한 업체는 번창할 것이다. 그리고 고용주들은 노년층이 신기술에 적응할 수 있도록 훈련시키는 데 더 많은 시간을 할애해야 할 것이다. 그런데 인구 변화가 건강유지 비용을 증가시키는 주된 원인은 아니다. 오히려 의학이 날로 발전함에 따라 의학에 거는 기대가 점점 커지는 것이 주된 원인이다. 참고로 각 선진국에서는 건강 서비스에 대한 압력이 점점 더 거세지면서 효과적인 돌봄 서비스 수단을 찾게 될 것이다. 또 기대치가 상승해서 모든 수요를 충족시키지 못하는 보건 사회 서비스 담당 부처가 소송에 시달리는 빈도도 높아질 것이다.

 

아무튼 지금은 인구의 노령화에 주안점을 두고 많은 논의가 진행되고 있으나, 노령화의 주요 원인은 기대 수명의 연장이 아니라, 출산율의 저하에 있고, 이로 인해 발생하는 문제들은 대부분 2020년 이후에나 현저하게 나타나기 시작할 것이다. 그런데 출산율의 저하가 장기적으로 경제에 미치는 심각한 영향은 무엇보다도 전체 인구의 감소인데, 인구가 감소하면 성장세도 감퇴되고 경기 후퇴 압력이 누적될 것이다. 참고로 유럽의 인구는 2020년부터 2030년 사이에 정점에 도달할 것으로 예상되며, 세계 인구는 2100년 이전에 정점에 도달할 것으로 대부분 추정하고 있다.

 

개인주의의 확대

현재 미국과 영국에서 일어나는 주요 변화 가운데 하나는 집단이나 공동체 중심 사회에서 점점 개인 중심 사회로 바뀌는 현상인데, 개인주의가 발달하면 의무보다는 권리가 강조되고, 모든 분야에서 선택권을 요구하는 현상도 나타난다. 그리고 비즈니스 부문에서는 맞춤형 서비스와 제품, 그리고 1일 24시간 가동 영업에 대한 요구가 증가하는데, 이러한 양상은 자유로운 소비를 선택하려는 개인 소비자의 신ㆍ고전적 경제 모델, 즉 고객은 왕이라는 모델과 일치한다. 참고로 개인주의를 반영하기도 하고 강화하기도 하는 요인 가운데 핵심은 혼인관계와 가정생활의 파탄인데, 일부 평론가들은 사회 전반에 만연한 개인주의의 영향으로 가정생활의 붕괴가 시민사회의 무질서로 이어질 수 있다고 우려의 목소리를 높이고 있다. 하지만 앞으로 10년 사이에 현저한 변화가 일어날 만한 징후는 거의 보이지 않는다. 그리고 1일 24시간 가동사회로 발전하는 현상은 달리 말하면 대부분의 사람들이 주말이나 야간에도 일을 한다는 뜻이다. 한편 지난 20년 동안 개인주의의 발달과 함께 출현한 시장 가치는 선진국, 특히 미국과 영국에서 공공정책의 주요 결정요소가 됐는데, 민영화를 통해 국가가 직접 경제 활동에서 물러나고 독점기업을 해체하는 조치로 나타났다. 즉 정부는 이제 공공물품의 공급자가 아니라, 시장을 가동시키는 역할을 담당할 뿐이다.

 

그렇다면 이러한 세태가 비즈니스와 어떤 관계가 있을까? 먼저 시장 가치의 수위성이 이상적인 비즈니스 환경을 조성한다고 볼 수도 있다. 그러나 이 수위성에는 시장 남용을 방지하려는 압력이 수반된다. 동시에 소비자들은 더욱 까다로워지고, 만족스럽지 못한 서비스와 제품을 바꾸는 경향이 강해진다. 따라서 전체적으로 각 기업이 불확실성에 직면하게 되고 경쟁이 더욱 가열될 것이다.

 

한편 사회 전체의 행복보다 개인의 행복을 중시하는 개인주의가 성장함에 따라 전 세계적으로 빈곤의 격차가 더욱 벌어지고 있다. 물론 어느 사회나 상당한 빈부격차가 있게 마련이고, 경제학자들은 이를 불가피하면서도 바람직한 현상으로 보고 있다. 하지만 불균형이 계속 심화되면 사회 내부의 갈등은 증폭될 것이다. 또 다른 중요한 변수는 많은 민주사회에서 정치 과정에 환멸을 느끼는 정도가 심각해지고 있는 점이다. 이는 정치가에 대한 존경심이 낮아지고, 지역 차원이든 전국 차원이든 선거 참여율이 점점 낮아지는 현상으로 알 수 있다. 그리고 범죄 발생률이나 치안질서의 붕괴도 비즈니스에 영향을 미칠 것이다. 따라서 각 기업은 기업 시설의 안전을 강화하고 예기치 못한 비즈니스 와해에도 대처해야 할 것이다. 

 

문화의 다양성 강화

정보통신기술은 경제의 세계화와 ‘세계 문화권’이 발달되는 기초를 보강하고, 글로벌 지배구조를 갖춘 국제기구의 입지를 강화시킬 것이다. 참고로 세계화 때문에 각각의 문화가 융합되어 문화의 다양성이 사라질 것이라고 예견하는 사람이 많지만, 그런 현상이 발생할 가능성은 거의 없다. 즉 인터넷이 널리 보급되더라도 문화적 동질화가 갑자기 일어나리라고는 예상할 수 없다는 것이다. 왜냐하면 지리적으로 한 장소에 모여 있는 사람들에게도 그러한 현상이 발생한 적은 없었기 때문이다.

 

사라지는 국경

사이트와 서버 제공자들은 콘텐츠에 관한 한, 아직도 각국 사이에 국경이 건재하고 있다고 인정한다. 하지만 웹에 있는 콘텐츠 대부분은 어느 곳에서나 받아들일 수 있는 내용이어서 네트워크에서 국경의 중요성이 강조되는 경우는 그다지 많지 않다. 한편 지난 몇 년 동안 인터넷이 급속하게 성장함에 따라 네트워크를 기반으로 한 대규모 공동체에 대한 열망은 있었으나 실제로 나타나지는 않았다. 하지만 앞으로 문화적 정체성, 종교, 정치적 신념, 비즈니스 윤리, 사회적 가치관 등을 공유하는 공동체가 형성될 것인데, 대부분은 소규모로 형성되고 영향력도 거의 없겠지만, 일부 공동체는 엄청난 수의 회원을 확보하여 경제적ㆍ정치적 힘을 보유하게 될 것이다. 어쩌면 회원 전체가 거의 동시에 교신할 수 있어 지리적 공동체보다 더욱 강력한 공동체가 될 수도 있다. 따라서 이에 대해 진지하게 생각해 봐야 한다.

 

사이버 범죄와 테러의 급증

앞으로 컴퓨터가 주도하는 범죄가 발생할 가능성은 매우 높지만, 2010년까지는 그런 범죄가 발생할 비율이 낮을 것으로 전망된다. 그리고 2010년경에는 신형 신분증이 도입될 것으로 예상되지만, 신분증에 생체 정보를 사용할지 여부는 아직 불투명하다. 한편 우리는 이미 이메일과 인터넷 사용에 대해감시를 받고 있다. 예로 우리가 각 웹사이트를 방문하여 채팅방이나 메일함에 접속할 때마다 테러 행위나 범죄활동의 단서가 될 만한 키워드가 있는지 중간에서 가로채 검열 당하고 있는데, 이런 검열을 통해 아동을 대상으로 한 성도착증 환자를 검거하는 데 어느 정도 개가를 올리고 있고, 통화 내용으로 음성을 분석하는 것도 가능하다. 그리고 이러한 감시체계의 수준이나 능력이 앞으로 10년 동안 획기적으로 발달할 것으로 예상된다.

 

또 다른 도구로는 범행 가능성에 대한 단서를 얻기 위해 개인의 DNA를 분석하는 방법을 들 수 있다. 참고로 유전자 분석에 관해서는 아직 의견이 분분하지만, 2010년경에 이러한 방법이 의미 있는 역할을 할 수 있게 될 것 같지는 않다. 왜냐하면 DNA 분석방법이 기술적으로 가능하게 되더라도, 범행 여부에 대해 사전에 DNA를 검사하는 제도를 채택하려면 법체계를 전면적으로 개정해야 하기 때문이다.

 

한편 우리는 인터넷에서 아무런 제약 없이 최신 기술과 정보를 쉽게 구해서 바이러스를 만들어낸 사례를 이미 목격하고 있는데, 테러리스트나 적대적인 국가는 이러한 위협을 곧 현실로 바꿀 수 있다. 그리고 나노테크놀로지와 인공지능도 세상을 종말로 이끄는 무기류로 발전하는 과정에 들어섰다. 따라서 그런 기술을 규제할 수 있는 방법을 검토해야 한다. 특히 특정 집단이 심각한 위협요소가 될 만한 물질을 개발할 수 있는 기술에 접근하는 것을 막도록 노력해야 한다. 이를 위해서는 우선 전 세계적으로 규제하고 단속할 수 있는 기구가 있어야 하고, 둘째로 적시에 행동할 수 있어야 한다.

 

개인의 생활을 바꾸는 가상 세계

영향력의 성격은 매체에 따라 어느 정도 좌우된다. 이에 따라 새로운 플랫폼이 몇 가지 있다. 예를 들어 대화방이나 다자간 게임, 회의, 웹 방송 등의 매체가 이미 널리 보급됐고, 에버퀘스트(Everquest)라는 게임은 수십만 명의 열광적인 참가자를 확보했으나 기술은 아직 초보단계에 있다. 그런데 조만간 이런 매체가 크게 발전해서 참가자들은 가상 환경에서 만나게 될 것인데, 가상 환경에서는 현실적으로 나이가 들고 용모가 추한 사람이 젊고 매력적인 모습으로 변모할 수도 있고, 남자들이 여자 행세를 할 수도 있으며, 실제로 그렇게 하기도 한다. 물론 모든 커뮤니케이션이 가상 환경에서만 이루어지는 것은 아니지만, 가상공간에는 언어의 번역이나 문화 통역, 그리고 지능을 위장할 수 있는 잠재력도 있어서 대단히 유용하다.

 

PART 2 기술 혁명이 부른 비즈니스 혁명

 

성공의 관건은 속도와 적응력

비즈니스 환경에서 경쟁이 점점 더 치열해지는 것은 다음과 같은 두 가지 이유 때문이다. 첫째는 세계 곳곳에서 무역 장벽이 제거됐기 때문이다. 두 번째 이유는 현재 보유하고 있는 막대한 생산능력이다. 예를 들어보자. 선진국에서 휴대전화 판매가 부진한 주요 원인은 휴대전화를 갖기 원하는 사람들이 거의 모두 하나씩 가지고 있기 때문이다. 그러므로 성장을 지속하려면 기존 제품을 정기적으로 변경시켜 소비자로 하여금 오래된 제품을 교환하도록 유도해야 한다. 따라서 새로운 글로벌 경제시대에 성공하기 위해서는 반드시 혁신이 필요하다. 그러나 어떤 혁신 제품이 성공을 거둘 기미만 보이면 다른 기업에서 즉시 모방하기 때문에, 성공하기 위해서는 속도와 적응력이 결정적으로 중요하다. 한편 제조업은 점차 패션 산업을 닮아가게 될 것인데, 패션 산업이 시도하는 혁신은 주로 개개인으로 하여금 가지고 있는 물품을 정기적으로 바꾸도록 유도하는 것으로, 스타일이나 디자인이 기술 혁신만큼이나 중요하게 될 것이다.

 

관리업무의 아웃소싱화

지금까지 생산 공정의 자동화는 한 세기 이상 지속되어 왔지만, 관리업무와 사무의 자동화는 아직도 새로운 분야로 남아 있는데, 관리업무와 사무 자동화에 대한 인식이 낮은 이유는 생산 공정의 자동화가 근로자의 생산성을 큰 폭으로 증가시키는 반면, 관리업무의 자동화로 개선된 부분은 측정하기 어렵기 때문이다. 사실 각 기업이 회사와 사업의 조직 방식을 변경하기 위해 다양한 정보 시스템을 운영하기 시작한 것은 불과 10년 남짓밖에 되지 않았다. 하지만 앞으로 10년 후에는 그 영향이 더욱 크게 나타날 것인데, ‘경영정보 시스템’이라는 포괄적인 용어를 버리고, 다양한 전문 시스템이 개발ㆍ시행될 것이다. 즉, 공급사슬관리(SCM) 및 공급자관계관리(SRM), 인적자본관리(HCM), 고객관계관리(CRM), 비즈니스 지능 시스템(BIS) 및 지식관리 시스템(KMS) 등으로 세분화될 것이다.

 

따라서 미래에는 시스템의 상호운영 가능성이 더욱 중요한 문제가 될 것이다. 참고로 일부 분석가들의 주장에 따르면, 각 업체가 점차 서로 의존하게 되기 때문에 미래의 경쟁은 개별 기업 사이의 경쟁이 아니라, 가치 네트워크 간의 경쟁이 될 것이다. 이 주장이 맞는다면 각 기업은 가치 네트워크의 모든 부분을 연결하는 경영관리 시스템을 갖추어야 할 것이다.

 

미시 경영과 중앙집중화의 함정

경영자에게는 업무 현황을 예전보다 세밀하게 관리할 수 있는 능력이 매력적으로 보이겠지만, 오히려 그런 기술이 생산성에 악영향을 줄 수도 있다. 예를 들어보자. 서식을 모두 전자방식으로 통합하면 일일이 수작업으로 확인할 필요가 없다. 왜냐하면 비용청구서 중에서 몇 개만 표본으로 추출해 모든 청구서를 컴퓨터로 실시간 확인할 수 있기 때문이다. 그리고 회계 담당자가 이러한 기능을 갖게 되면 관리 권한이 더욱 커지고 폐습이 줄어들 것이라고 느끼겠지만, 대신 서식을 작성하는 시간이 오히려 크게 증가하게 된다. 이는 전자방식으로 전환함으로 인해 생기는 결과가 아니라 관리 권한을 더욱 많이 확보하기 위한 기회로 이용하려는 유혹에 빠진 결과다.

 

필자의 회사에서도 비용 관련 업무를 인트라넷으로 이관하자 서식을 작성하는 데 필요한 시간이 열 배쯤 늘었는데, 이런 문제가 발생하는 원인은 대개 관리에 소요되는 시간을 측정하지 않았기 때문이다. 그리고 이런 미시경영의 문제는 정보기술 시스템이나 인트라넷에서만 나타나는 것이 아니다. 예로 경영자들이 회사의 하부 조직에서 진행되고 있는 일일 업무를 세밀하게 알지 못하기 때문에, 각종 활동의 체계적인 중요성을 완벽하게 이해하지 못할 수도 있다.

 

한편 집중화 현상 또한 매력적으로 보이는 관리 트렌드지만, 효율성이 떨어지는 결과를 초래하는 경우가 흔하다. 왜냐하면 집중화는 종종 개인적인 유대관계를 깨뜨리고, 지원 시스템과의 거리가 멀어져서 접근하거나 이용하기가 어려워지고, 똑같은 결과를 달성하는 데 더 오랜 시간이 걸리는 결과를 초래하기 때문이다. 그 결과, 집중화로 절감하려다가 오히려 효율성을 더 떨어뜨리게 될 수도 있다.

 

경영관리 시스템의 감성화

경영관리 시스템의 아웃소싱이 확대되는 추세를 가속화할 것인데, 결론적으로 모든 제품과 서비스가 각기 다른 전문회사의 협력을 통해 만들어지게 될 것이고, 그에 따라 경쟁은 각 회사들 사이가 아닌, 공급사슬 또한 가치사슬 사이에서 벌어지게 될 것이다. 참고로 과거에는 생산능력에 대한 지배권과 규모에서 영향력이 나왔으나, 생산이 상품화 서비스로 변화함에 따라, 고객 관계를 보유한 기업에게로 세력이 이동하고 있다. 예를 들어 오랜 전통을 가진 할리우드 영화 제작사들은 이제 더 이상 영화배우와 감독, 카메라맨을 채용하지 않고 소규모 제작회사에게 영화 제작을 맡기고 있다.

 

참고로 경영학의 대가 피터 드러커는 물질적인 자본을 소유한 사람들로부터 지적 자본을 가진 지식 근로자에게로 세력이 이동한다고 저술한 바 있는데, 지식 근로자들에게는 통계 위주의 시스템이 부적절할 뿐만 아니라 역효과를 낼 수도 있다. 따라서 앞으로 경영진은 업무를 지원하는‘코치’역할을 하거나, 오케스트라의 지휘자처럼 조정자의 역할을 맡아야 한다.

 

유랑기업과 지식 길드의 출현

앞으로 10년에서 20년이면 가상공간을 이용해 우리가 살고 있는 세계를 최대한 활용할 수 있게 되고, 이러한 추세에 따라 대규모 시스템 해체 및 재구축 프로젝트가 진행될 것이다. 참고로 기업의 구조가 해체되면 업계와 사회 전반에 걸쳐 모든 기능이 완전히 분해될 수도 있고, 또 일단 분해되면 모든 업무 처리 과정이 한 장소에 머물러 있어야 할 이유가 없는데, 아웃소싱이 이러한 변화의 시작이다.

 

참고로 가상공간 세계의 배후에는 기계 지능 집단이 포진하고 있어서 전자상거래 내역을 데이터베이스에 축적해 추적이 가능한 감사 자료와 통계를 쉽게 만들어낼 수 있다. 또한 대부분의 업무도 자동적으로 정리하고 기록할 수 있을 테니, 회계사나 감사자, 관리책임자 또는 사무원이 거의 필요하지 않게 된다. 따라서 현재 기업을 구성하고 있는 부서 대부분이 역사 속으로 사라지거나 전혀 알아볼 수 없을 정도로 변화할 것이고, 그런 세계에서는 관리책임자의 수도 적어질 것이다. 직원들을 다루기 쉽기 때문에 줄어드는 것이 아니라, 직원 대부분이 특정 프로젝트별로 단기 계약에 의해 채용된 프리랜서이기 때문이다.

 

따라서 가상 회사나 가상 조합은 상근 회계부서가 필요하지 않다. 연구 개발과 같은 업무도 한 회사의 상근 부서로 존속되는 경우보다 별도의 업체로 운영되는 경우가 일반화될 것이다. 그 대신 지식 길드라는 대체 구조가 출현할 것인데, 길드는 단지 구성원의 숙련도만 보장할 뿐, 실제 일은 구성원이 처리한다. 아무튼 지식 길드는 네트워크 공동체의 이점을 최대한 살려 세계적인 네트워크를 구축하기 때문에 훨씬 더 강력한 조직이 될 것이다. 한편 가상공간에 있는 가치사슬도 진화할 것이다. 그리고 고객은 휴대 통신기, 3차원 부스, 양방향 텔레비전, 컴퓨터 스크린 등 다양한 인터페이스 가운데 하나를 통해 가상공간으로 들어가므로, 가상공간의 기능을 활용하는 데 유용한 각종 인터페이스가 큰 사업이 될 것이다.

 

그러나 가상 회사가 모든 일을 자기 방식대로만 처리하지는 않을 것이다. 왜냐하면 기계를 기반으로 한 지식에 이러한 기술을 연계시키면, 자동으로 가상 조합을 전자상거래 기반구조로 설치하는 것이 가능하게 되며, 가상 조합은 프리랜서를 서로 연결시키는 역할을 하게 되기 때문이다. 아무튼 가상 조합이 관리 및 경영의 자동화 수준을 상향식으로 차츰 높여나가는 반면, 가상 회사는 하향식으로 소수의 핵심 직원만 유지한 채 프로젝트별로 도급자를 끌어들여 업무를 추진하고자 할 것이다. 따라서 이 두 종류의 조직은 정면으로 맞서 경쟁하게 될 것이다.

 

돌봄 경제 시대의 도래

기계가 대부분의 일을 처리하는 ‘블랙박스’ 경제로 옮겨 가는 추세에서 인간이 일을 계속하려면, 변화하는 환경에 적응하도록 노력해야 한다. 그리고 기술 재교육을 받으면 새로운 일자리를 얻을 수 있지만, 기껏해야 몇 년 지나지 않아서 그것도 낡은 기술이 되어 버리는 추세에 구애받지 않는 일자리는 돌봄 경제형 일자리가 될 것이다. 돌봄 경제형 일자리의 주요 역할은 다른 사람을 직접 돌보는 일이다. 그런데 이 일자리의 기본 자격 요건이 인간이어야 한다는 점이기 때문에, 나중에라도 이 일이 자동화될 가능성은 거의 없으므로 고용의 기회는 더욱 확실한데, 건강관리, 교습, 개인적인 서비스 같은 일자리가 좋은 예다.

 

참고로 오늘날 이러한 분야에 종사하는 사람은 전체 인구의 15% 미만이다. 그리고 앞으로는 그 수가 늘어나겠지만, 모든 사람이 간호사, 미용사, 또는 교사가 될 수는 없으므로, 그 이외의 사람들은 기술의 순환 주기를 감수하고 재교육을 받아야 할 것이다. 아무튼 앞으로는 ‘돌봄 경제체제’로 더욱 깊숙이 진입하고, 지방 공동체들이 인터넷을 이용해서 그물망처럼 연결되므로 각 기업은 이러한 사회 구조에 대응해야 할 것이다.

 

디지털화로 삶의 질 향상

사회적 행복은 공동체 안에서 존중과 신망을 받음으로써 자긍심을 높이고, 정체성을 인식하고, 안전하고 멋진 환경을 만들어 유지하고, 우의를 돈독히 하고, 서로 의지하며, 신뢰할 만한 서비스를 제공하는 수단이 된다. 그런데 우리 사회는 그동안 행복의 한 가지 척도, 즉 돈에 너무 집중해왔다. 하지만 ‘블랙박스’ 경제체제가 구축되면, 사람은 점차 일에서 벗어나 인간적인 측면에 더욱 더 전념하게 될 것이다. 즉 인간의 에너지를 기본적인 생존 욕구를 충족하는 데 쓰기보다는, 우리 자신과 공동체를 개선하는 데 쓰게 되리라 예측된다.

 

참고로 오늘날 영국에서는 물물교환 경제 조직이 점점 늘어나고 있는데, 이를 지역 내 교환거래 시스템(LETS)이라고 한다. 이러한 조직은 지역 공동체에서 일한 대가를 금전이 아닌 다른 형태로 받고 싶어 하는 주민들의 욕구에 부응한 것으로, 아기 돌보기 모임이 대표적인 예인데, 중요한 사실은 지금까지 무상으로 일을 해준 사람도 많다는 것이다. 물론 그렇게 무상으로 노동을 제공하는 것이 완전한 애타주의적 행동일 수도 있지만, 그렇게 함으로써 만족감이나 자부심, 행복감을 대가로 받게 된다.

 

PART 3 급변하는 세계는 지금

 

신기술에 열광하지 않는다

신기술이 인류에게 가져다줄 이점에 대해서는 충분히 교육을 받았고, 또 그러한 이점을 무시할 수 없다. 하지만 현대 사회의 소비자는 공짜를 기대하지 않으며, 신기술이 가지고 있는 부정적인 측면도 간과하지 않고 있는데, 그 대표적인 사례가 유전자 변형 식품에 대한 반발로, 특히 유럽에서 심하다. 소비자들이 우려하는 점은 주로 유전자 변형 식품의 안전성과 유전자 변형 식품이 환경에 미치는 영향 등인데, 제조업자들은 처음에 그런 우려를 무시했지만, 유전자 변형 제품을 거부하는 사람이 점점 늘어나자 더 이상 방관할 수 없게 됐다. 이러한 신기술에 대한 우려는 앞으로도 더욱 증폭될 것이다. 따라서 기업은 신기술을 소개할 때, 소비자의 의구심에 민첩하게 대처하여, 기업의 신제품이 소비자들에게 확실히 이득이 된다는 점과 안전에 이상이 있으면 보상하겠다는 점을 확실하게 보장해야 할 것이다.

 

인간의 가치에 주목

소프트웨어가 인간의 육체노동이나 정신노동을 대신함으로써 남아도는 인력은 ‘돌봄 경제’의 기초가 될 것인데, 이는 인간을 기계의 톱니바퀴로 보지 않고 인간으로서의 가치를 인정하기 시작하면서 인간적인 기능, 즉 개인이 서로를 돌봐주는 기능에 대해 대가를 지불하게 되는 것이다. 덧붙이면 다른 사람을 돌봐주는 일에는 사람이 제일 적합하기 때문에 사람이 이 일을 담당하고, 나머지 일에는 거의 기계가 사용됨으로써, 결국 정보화 경제시대는 막을 내리고, ‘돌봄 경제시대’로 바뀌게 된다는 것이다. 이 시대는 인공지능이 거의 인간의 지능 수준에 근접할 것으로 예측되는 2015년경에 시작되겠지만, 2010년부터 그런 징후가 나타나기 시작할 것이다.

 

한편 현재는 대부분의 상품 시장이 포화상태에 있고, 기술을 개선해서 더 싸고 더 좋은 제품을 만들더라도 복제품이 금방 출시된다. 따라서 상품을 바꾸려면 사람들의 감성과 통하는 것, 사람들이 열망하는 것을 발굴해야 한다. 예를 들면 보험 상품 광고의 경우는 최신 저축 상품에 가입하면 어떻게 꿈을 이룰 수 있는가 하는 점에 초점을 맞추어야 한다. 그리고 이벤트ㆍ여가 산업의 경우에는 다른 업계에서도 고객의 감성에 호소하기 위해 이벤트ㆍ여가 활동을 벌이거나 제품에 대한 스토리를 만들어낼 필요가 있을 것이다.

 

세계화로 단일 경제체제 구축

세계화 현상이 진행되고 단일 세계경제체제가 형성되면서 제품 및 공정의 호환성을 확인하는 메커니즘이자 품질을 보장해주는 표준이 점차 중요해지고 있다. 그래서 국제표준규격 ISO 9001/9002는 이제 경영관리 시스템의 국제 표준이 됐고, 또 많은 제품이 유럽 연합(EU) 안전표준 등에 부합돼야 한다. 아울러 미래에는 제조업자에게 물품 수거 및 처분을 책임지게 하는 환경법이 제정되어 부품의 재활용 및 재사용에도 관심이 더욱 집중될 것이다. 참고로 최근 20여 년 동안 성취한 가장 큰 발전 가운데 하나는 무역의 자유화다. 하지만 미국과 유럽 사이에 빈번하게 벌어지는 논쟁이 입증하는 것처럼, 전면적인 자유무역은 실현되기 어렵다. 그리고 정부 차원에서도 무역 자유화에 대해 선택적으로 반발하는 상황이니 일반 국민이 경계하는 것은 당연하다.

 

아무튼 세계화와 자유화라는 닮은 성격의 두 가지 문제는 세계 정상 회담이 있을 때마다 격렬한 반대시위를 불러일으키고 있으나, 자유화를 추구하는 추세는 당분간 중단되거나 역행되지 않을 것이다. 그리고 대부분의 국가에서 기업체들은 사업 범위를 점차 세계 시장으로 확대할 것이며, 이런 추세는 전자 상거래가 성장하면서 가속화될 것으로 생각된다.

 

지식 기반 경제체제로의 전환

물질적 자산을 기반으로 한 경제체제에서는 물질적 자산의 소유자, 즉 고용주에게 상당한 권력과 지배권이 있었지만, 지식 기반 경제체제에서는 핵심 자산인 지식을 근로자 개개인이 소유ㆍ지배하게 된다. 따라서 어느 직원이 가치 있는 지식을 가지고 있다고 인정받으면, 그 직원과 고용주의 관계가 변화하여, 고용주는 핵심 직원들에게 거액의 급여를 지불하고 여러 가지 혜택을 주고자 할 것이다. 이처럼 지식노동으로 전환되는 것이 핵심 자산의 소유권과 지배권이 점차 직원들에게 넘어가는 것을 의미한다면, 또 다른 트렌드는 물질적 자산의 소유권이 지배권으로부터 분리되는 것이다. 즉 원가와 시간 양면에서 경쟁이 점차 치열해지면서 가치사슬 전체를 소유ㆍ지배하던 일체화된 회사의 기반이 서서히 약화되고 있는 것이다. 보충 설명하면 아웃소싱과 ‘린 생산방식(lean manufacturing, 부품 공급업자가 주문에 따라 부품을 공급함으로써 다량의 재고를 유지할 필요성을 없애는 방식)’과 같은 시스템을 도입함으로써, 한 회사 안에 구축된 단일 가치사슬이 공급업자, 도급업자, 하도급업자를 연결하는 복잡한 웹, 즉 가치 네트로 대체되고, 그 결과 정보 네트워크가 단일 회사의 경제를 넘어 엑스트라넷(extranet)을 구축하게 되는 것이다. 그런데 가치 시스템에 속해 있는 다양한 기업을 엑스트라넷으로 연결하면 포괄적인 경영관리 시스템의 플랫폼으로 사용할 수 있게 된다. 그럼으로써 제조와 물품에 사용되는 자산의 지배권은 자산의 소유자로부터 자연스럽게 가치 네트에 있는 제휴사 및 최종고객에게 전이된다. 이는 경쟁이 업체 간의 경쟁에서 가치 네트 간의 경쟁으로 전환되는 과정의 또 다른 측면이라 할 수 있다.

 

이럴 경우 각 기업의 경계를 넘나드는 경영관리 시스템을 창안할 때, 데이터의 소유권과 지배권이 새로운 문제로 대두될 것이다. 왜냐하면 경쟁력 있는 제품을 생산하고 생산의 효율성을 높이려면 각 기업이 서로 데이터와 정보를 공유할 필요가 있는데, 이러한 경영관리 시스템은 각 기업에 관한 데이터도 수집하게 되기 때문이다. 이로 인해 파생되는 문제 가운데, 개인의 프라이버시 보호, 스스로 개인 정보의 사용을 관리할 수 있게 하는 시스템의 필요성, 고용주의 책임과 프라이버시의 균형 유지 등은 소비자 및 근로자의 개인 정보에 관련된 문제와 유사하다고 하겠다.

 

개미에게 배우는 생체 모방 공학

사방을 바쁘게 돌아다니는 개미는 목적지 없이 제멋대로 헤매고 다니는 것처럼 보인다. 하지만 식량을 효율적으로 모으고 복잡한 활동을 조직적으로 해내고 있다. 이런 개미의 생태를 관찰하면서 ‘생체 모방 공학’이라는 분야가 탄생했는데, 자연에서 좋은 아이디어를 얻어 인간 세계에 응용하는 것이 이 새로운 학문의 기본 과제다. 아무튼 개미는 우리가 자연으로부터 무엇을 배울 수 있는지를 보여주는 훌륭한 본보기다. 식량 모으는 일을 예로 들어보자. 인간이 그 일을 맡는다면 우선 중앙본부를 만들어서 가장 좋은 식량 공급원의 위치와 각 공급원에 있는 식량의 종류와 재고량 등을 기록할 수 있는 거대한 데이터베이스를 구축하고, 이를 유지ㆍ관리하기 위해 많은 인력을 배치해야 한다.

 

그런데 개미는 우연히 식량을 발견하면 혼자서 옮길 수 있는 만큼만 들고 오면서, 배에서 분비되는 페로몬을 길에 뿌려 자국을 만들어놓고, 집에 도착하면 운반해 온 식량을 내려놓는다. 그리고 다른 개미가 지나다가 그 페로몬 자국을 발견하면 따라가서 남겨진 식량을 운반한다. 만약 페로몬 자국을 발견하지 못하면 다시 제멋대로 돌아다니며 식량을 찾는다. 따라서 개미는 식량이 어디에 있는지 미리 알 필요가 없다. 제멋대로 돌아다니다가 식량을 찾든지, 식량이 있는 곳을 알려주는 페로몬 자국을 찾으면 되기 때문이다.

 

이런 방법은 그다지 효율성이 높지 않다. 하지만 개미 사회에서 효율성은 중요하지 않다. 개미 몇 마리가 죽거나 다치더라도 시간이 좀 더 걸릴 뿐 식량 채집은 계속되기 때문이다. 죽거나 다친 개미의 수만큼 식량 채집량이 줄어들지만, 식량을 소비하는 개미의 수도 줄어들기 때문에, 심각한 사고가 발생해도 주어진 자원과 균형을 이루게 된다. 그런데 이와 반대로 컴퓨터 프로그램은 몇 줄만 임의로 삭제해도 전혀 작동하지 않는다. 자연계에는 이렇게 단순한 해법이 산재해 있다. 그리고 생체 모방 공학의 범위는 동물 세계에서 얻은 해법에 국한되지 않는다. 인간은 입소문과 광고를 통해 아이디어를 전달한다. 이것은 정교하게 설계된 네트워크가 없어도 정보를 전파할 수 있는 우수한 방법이다.

 

단순한 컴퓨터로의 회귀

사실 현재 소프트웨어에 들어 있는 기능이나 운영체제 기능은 대부분 필요 없는 것이다. 왜냐하면 우리는 컴퓨터를 단순한 데이터 입력이나 읽기, 통신 또는 단순한 그래픽에 사용하는 게 대부분이기 때문이다. 이런 점을 인식한 일부 회사는 많은 기능이 필요하지 않은 사용자를 위해서 기능이 적은 애플리케이션을 제공하고 있지만, 불과 몇 년 전 업계 표준이었던 소프트웨어에 비하면 이 애플리케이션도 여전히 매우 높은 수준이다. 만일 기본형으로 되돌아가 우리에게 필요한 기능만 제공하는 초간편 컴퓨팅 수단을 만들어 낸다면, 더욱 값싸고 유비쿼터스에 적합하고 신뢰도와 안전도가 매우 높은 시스템을 만들 수 있을 것이다.

 

또한 버그가 전혀 없는 초간편 소프트웨어를 만들 수도 있을 것이다. 만약 더 정밀한 칩과 소프트웨어가 필요하게 되면 네트워크를 통해 그런 능력을 갖춘 시스템에 원격 접속하기만 하면 된다. 실제로 일부 회사는 재래식 개인용 데스크톱 컴퓨터를 이용해 컴퓨터 프로세싱 서비스를 제공하는 ‘차세대 그리드 인터넷 운영 시스템’의 개발을 추진하고 있기도 하다.

 

아무튼 이러한 트렌드가 정착하는 데는 몇 년이 걸리겠지만, 그 결과로 얻을 수 있는 강점 때문에 결국은 분명히 변화가 일어날 것이다. 보안성과 신뢰성에서 얻는 이득만 감안하더라도 이와 같은 트렌드에 힘이 실릴 수 있다. 그러므로 2010년쯤이면 컴퓨팅 그리드의 지원을 받으며 어떤 작업이라도 거의 처리할 수 있는 프로세싱 능력을 갖춘 초간편 시스템이 상당히 널리 보급될 것으로 예측된다.

 

감정까지 파악하는 기술의 등장

현재 쓰고 있는 전화기에는 거래처와 친구의 명단을 저장하는 기능이 있는데, 그 명단을 분류하면 발신자와 내용, 시간대에 따라 메시지를 분류하고, 장소에 따라 특정 부류에게서 오는 전화를 전달하거나 차단할 수 있다. 앞으로 몇 년 안에는 이러한 기능이 더욱 발달해서 기계가 더 정교한 방법으로 스스로 여과한 적절한 정보를 전달해주게 될 것이다. 뿐만 아니라 감성적인 단서와 콘텐츠를 분석하여 특정 수신 메시지를 보고 싶어 할지 아닐지까지 파악할 수 있을 것이다. 이러한 상황 인식(content awareness) 시스템은 실현이 가능한 기술이며, 바람직한 것으로 받아들여지고 있다.

 

인공지능의 발달

인공지능을 건설적으로 이용하면 인력을 같은 수준으로 유지하면서도 회사의 능력을 증대시킬 수 있다. 예를 들어 콜 센터의 수준 낮은 업무를 자동화하면 기계가 단순한 업무를 처리하는 동안 직원들은 소비자들에게 고급 지원 서비스를 제공할 수 있다. 또 업무 처리 속도가 빨라지는 한편, 소비자가 원하면 상담원이 더 많은 시간을 할애할 수 있기 때문에 소비자들도 만족할 것이다. 뿐만 아니라 사람과의 접촉을 계속 유지하면서 컴퓨팅 부문에서는 인공지능의 도움을 추가로 받을 수 있게 된다. 이렇게 되면 많은 경영자들은 인공지능을 직원들의 효율성과 가치를 향상시키는 데 사용할 것이다.

 

안전하고 효율적인 전자화폐

많은 회사들이 세계적으로 통용될 전자화폐를 출시하려고 노력해 왔는데, 지금까지는 주로 소액 결제를 위한 표준 메커니즘을 준비하는 데 노력을 집중했다. 이 가운데 일부는 상당한 성공을 거두었지만, 보편적으로 받아들일 수 있을 만큼 실행 가능한 솔루션은 아직 마련하지 못했다. 그렇다고 불가능한 일은 아니다. 그런데 전자화폐가 전 세계적으로 통용되면 각국의 화폐를 환전하는 데 드는 은행 수수료를 현저하게 절감할 수 있다. 또 잃어버리거나 도둑맞기 쉽고 한 나라에서만 사용할 수 있는 주화나 지폐 대신 어느 곳에서나 통용되는 전자화폐만 가지고 다니기를 원하는 사람도 많아질 것이다. 그렇게 되면 이론적으로는 미국 달러나 유로화처럼 일정한 국가나 지역에서 통용되는 화폐가 점차 전자화폐로 대체되어 마침내 쓸모없게 될 것이다. 물론 은행이나 정부가 이런 식으로 권한을 빼앗기고 싶어 하지 않기 때문에 전자화폐 유통에 개입해 규제하려고 할 것이다. 그러나 규제 조치가 성공하려면 여러 국가가 협력해야 하며, 한 국가가 독자적으로 세계적인 트렌드를 막기란 쉽지 않다.

 

참고로 전자화폐의 중요한 장점 가운데 하나는 실용성이 월등하게 우수하다는 점이다. 이미 할인 쿠폰이나 상점 거래 실적 카드의 점수와 항공사 마일리지부터 유아 돌보기 모임 회원 카드에 이르기까지 새로운 형태의 돈이 출현했는데, 이런 돈은 모두 온라인으로 쉽게 저장ㆍ관리ㆍ교환할 수 있다. 그리고 저장된 돈을 사용하면 컴퓨터 프로그램이 실현되는 방식으로 관리되기 때문에, 현금이 컴퓨터의 지능을 갖추고 상황에 따라 각기 다르게 행동하게 된다. 예를 들어 각 상점이 재고 부담을 분산시키는 데는 상품 교환권이 더 많은 도움이 되기도 하고, 어린이들에게 일정한 용도로만 사용하도록 정해진 용돈을 줄 수도 있게 될 것이다.

 

PART 4 2010년 유망 비즈니스 전망

 

욕구를 창출하라

새로운 제품은 새로운 욕구를 창출한다. 소니사의 워크맨은 아무도 인식하지 못했던, 존재하지도 않았던 욕구를 창출한 신제품의 전형적인 본보기다. 참고로 롤프 옌센은 ‘우리는 미래에 꿈의 사회(Dream Society)에서 살게 되며, 사람들의 감성적인 욕구와 열망에 부응하는 제품이 사회에서 성공을 거둘 것이다’라고 말했다. 한편 우리에게는 제품과 욕구가 함께 진화하는 물리적 공간과 정신적 공간이 있는데, 가상공간에서 새로운 아이디어가 개발되면, 그것이 정신적 공간에서 새로운 욕구를 창출하고, 물리적 공간과도 상호작용하여 막대한 양의 새로운 혼성 제품과 서비스를 만들어낸다. 그러면 또다시 새로운 욕구가 생겨나고 더 많은 제품 아이디어가 튀어나오게 된다.

 

한편 환경이 점차 안정되면 각 기업의 초점이 바뀌기 때문에 변화와 지속적인 혁신을 강조하던 추세에서 효율성과 원가절감에 중점을 두는 추세로 바뀔 것이다. 그러나 변화는 항상 위협적인 요소다. 물리적 세계에서도 한 회사의 평균 수명은 약 25년밖에 되지 않는다. 그리고 드 지우스가 지적한 것처럼 100년 이상의 역사를 가진 회사들은 핵심 비즈니스를 철저하게 바꾸었기 때문에 살아남았다. 그런데 가상 세계에서는 감가상각을 하거나 매각해야 할 고정자산이 없으므로 변화가 더욱 급격하게 일어날 것이다. 따라서 각 업체는 혁신을 촉구하고 그 결과를 발전 가능성이 있는 사업으로 육성할 수 있는 구조를 개발해야 한다.

 

사이버 경제가 발전하면 변화의 속도가 더욱 빨라질 것인데, 이 새로운 세계에서 오늘날의 방식대로 사업체를 운영하면 실패할 수밖에 없다. 즉 사이버 경제에서는 각종 비즈니스를 충분히 검토할 시간이 없기 때문에, 각 업체는 먼저 움직이는 것이 유일한 방책이다. 혁신적인 기업만 살아남는 환경에서는 새로운 아이디어를 개발ㆍ실행하고, 고객이 앞으로 원할 것이 무엇인지 미리 감지할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 그리고 그런 능력을 갖춘 사람이야말로 회사의 가장 중요하며 유일한 자산이 될 것이다.

 

위협요소와 기회요소를 파악하라

지금부터 2010년까지 비즈니스는 테크놀러지의 빠른 변화 속도에 직면하게 될 것인데, 이 변화 속도는 활용 능력에 따라 위기가 될 수도 있고 기회가 될 수도 있다. 그런데 실제로는 테크놀러지를 사회적 욕구에 연결시키는 매우 간단한 순환 주기가 있어, 우리는 이 주기를 계속 반복적으로 돌고 있다. 통신 산업이 이 혁신 주기의 좋은 본보기인데, 좀 더 넓게 보면 전 세계 모든 산업에 그런 주기가 있음을 알 수 있다. 수없이 많은 주기가 동시에 발생하고, 그 결과 ‘맴돌이 전류(eddy currents)’ 사이에 복잡한 상호작용이 일어나 전체적인 혼란 상태를 초래하는데, 이 혼란은 다른 기술 분야의 변화와 비교해볼 때 훨씬 중대한 영향을 미칠 것이다. 그런데 그 혼란 속에서도 승자와 패자가 생긴다. 아무튼 환경에 잘 적응하는 기업만이 살아남고, 변화에 적응하지 못하면 과거에 최상급 기업이었다 하더라도 퇴출될 수밖에 없을 것이다.

 

개척되지 않은 분야를 선택하라

통신 분야는 전통적으로 기업과 가정으로 고객을 구분했으나, 미래에는 이러한 구분으로 충분하지 않을 것이다. 보충 설명하면 각종 사회 집단을 지원할 수 있게 설계된 서비스를 기다리고 있는 거대한 미개척 시장이 있으며, 2010년경에는 이 시장이 눈에 띄게 성장할 것이고, 이 시장을 개척하면 사회 집단에서 정보통신을 사용하는 빈도가 늘어날 것이다. 그런데 사람들은 접촉이 잦은 집단에게 더욱 충성하는 경향이 있으므로 사회 집단을 대상으로 한 시장의 다른 부분도 활성화될 것이다.

 

또 다른 주요 미개척 분야는 인터페이스 문제에 대한 해법인데, 2010년경에는 이 분야의 상당 부분을 점령하는 기업이 출현하겠지만, 여전히 개선할 여지가 남게 될 것이다. 아울러 가상 환경의 설계 및 입주도 대규모의 미개척 분야다. 그런데 3차원 비주얼 세계를 마우스로 항해하기는 너무 어렵기 때문에 3차원 항해 장치와 단순한 구축 도구를 개발하는 일이 우선 해결돼야 한다. 이러한 장치와 도구가 앞으로 몇 년 안에 개발될 것으로 예상되는데, 이것을 개발하는 기업은 엄청난 수익을 올릴 것이다.

 

업체 수가 적은 분야에 진출하라

정보 관련 근로자는 재택근무를 할 수 있는 경우가 많고, 미래의 가상 회사에서는 출근할 사무실이 없기 때문에 재택근무를 해야 하는 사람이 늘어날 것이다. 그러나 이미 경험했듯이 집에서 일하는 것이 편한 사람이 있는가 하면, 사무실에 가는 것을 선호하는 사람도 많다. 이러한 욕구는 재택근무와 공동사무실을 결합함으로써 충족시킬 수도 있다. 재택근무자들이 마음에 드는 사람들과 함께 어울려 일할 수 있도록 지역 사무실 빌딩에 작업공간을 만드는 것이다. 필자들은 이 시장이 앞으로 크게 확대될 것으로 예상한다.

 

한편 각 기업은 종이 중심의 수작업 시스템을 컴퓨터 중심의 자동화 시스템으로 교체함으로써 비용을 크게 절감했는데, 이 과정의 다음 단계는 명확하게 보인다. 만약 어느 대기업 전체를 표준화하는 작업이 가능하다면, 어떠한 종류의 비즈니스에도 맞도록 비즈니스 툴과 업무 처리 절차를 표준화하는 작업도 가능한데, 그렇게 되면 신설 회사는 시판 중인 각종 업무 처리 절차를 구입하거나 서비스 회사에 아웃소싱함으로써 별 어려움 없이 창업할 수 있을 것이다. 왜냐하면 어떤 회사든 기본적인 기능은 거의 같고, 산업 부문에 따라 상대적으로 약간의 차이가 있을 뿐이기 때문이다.

 

퇴조 분야는 신중히 선택하라

앞으로 새로 형성되는 시장도 많고 확장되는 시장도 많겠지만, 일부 전통적인 시장은 쇠퇴할 것인데, 쇠퇴하는 시장 가운데 하나는 송신 산업이다. 송신 산업은 앞으로도 몇 년 동안 수익이 계속 증가하겠지만, 이익 마진이 이미 한계에 도달했으며 앞으로 계속 떨어질 것이다. 또 각종 대리점도 쇠퇴하는 시장 가운데 일부다. 예로 요즘에는 휴가 여행을 예약할 때 ‘재래식’ 여행사를 찾아가는 대신 웹으로 해결하는 사람이 부쩍 늘었다. 아울러 온라인에서 자동차를 구입하면 약간 불리한 점도 있지만, 중간 상인에게 비싼 수수료를 지불하지 않아도 되기 때문에 크게 절약할 수 있다. 따라서 이 부문에는 구조조정이 이미 피할 수 없는 현실로 다가왔으며, 앞으로도 10년 동안 구조조정이 계속될 것이다. 그리고 보험회사가 대리점을 거치지 않고 고객과 직접 거래하는 일도 보편화됐다. 또 부동산 중개업자는 계속 존속하겠지만, 주로 첨단기술 공포증이 있는 사람들과 거래하게 될 것이다.

 

재편되는 분야에 주목하라

미래라고 해도 모든 중개인의 가치가 없어지는 것은 아니다. 예를 들면 번화가에 자리 잡고 있는 은행은 인터넷 은행에 밀려나겠지만, 수표를 입금하고 현금을 인출하는 기능 등은 여전히 필요하다. 즉 전체적으로는 최적의 제도가 아니라 할지라도, 대부분의 제도에는 필요한 역할이나 기능이 여전히 많다는 것인데, 영리한 기업가라면 이러한 제도를 재구성해서 수익을 얻을 수 있다. 차별화 방법은 고객에게 제공할 패키지의 성격과 매력을 좌우하는 다양한 역할의 상호관계를 심층적으로 파악하는 것인데, 예로 네트워크를 통해 채용되는 사람들의 자질을 보장하는 것이 길드와 품질 평가자의 새로운 역할이다. 그리고 이러한 역할에 덧붙여 번역 대행사, 인사관리 대행사, 온라인 비서 업무 지원자, 회계 서비스, 법률 서비스 등 이미 친숙한 서비스도 필요할 것이다.

 

한편 대부분의 사람이 직장에서 일하기 때문에 배달될 물건을 집에서 기다리고 있을 수 없다. 소비자가 물건을 받으려면 서명을 해야 하기 때문에 배달되지 않은 물건을 찾으려고 택배 사무실에 가야 하는 경우도 이따금 있다. 그런데 이러한 방식으로는 택배회사가 계속 늘어나고 있는 상황에서 성공할 수 없다. 그러므로 물류 유통 체인에 혁신적인 변화가 일어날 것이다. 한 가지 해법은 수취인 대신 물건을 받을 중간 배달점을 지정하는 것인데, 수취인이 찾으러 올 때까지 현지에 있는 상점이나 정비공장, 우체국 또는 그 밖의 업소가 보관하거나 고객이 편리한 시간에 배달하는 방법이다. 그런데 이런 시스템을 구성하려면 무엇보다도 신뢰가 가장 중요하며, 그런 방법을 통해서 서비스의 종류와 품질이 다양하게 바뀔 것이다.